8 consideraciones para convertir tus datos en acciones de engagement con tus clientes
8 consideraciones para convertir tus datos en acciones de engagement con tus clientes - Resumen del webinar con emBlue
Engagement evolutivo: del dato a la acción
Recientemente participe en un webinar con Daniel Soldan, Cofundador y CEO de emBlue para hablar sobre como el customer engagement está evolucionando y la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. En este webinar hablamos sobre cómo los datos, la estrategia y la tecnología pueden (y deben) trabajar juntos para generar resultados tangibles. Como resumen en nuestra conversación les tengo 8 puntos claves que debes considerar para mejorar el engagement.
1. Mensajes personalizados en el momento justo
El secreto está en enviar el mensaje adecuado, a la persona correcta, justo cuando lo necesita.
No son solo datos en masa, son personas reales. No son leads, ni productos a vender. Son personas en donde tenemos que generar conversaciones.
Hay que transformar la información en acciones simples: recordatorios de pago, notificaciones de eventos o cualquier interacción clave en el momento adecuado.
Así, cada mensaje es relevante y útil, porque habla de lo que a tu cliente le importa ahora.
2. Conoce a tus usuarios como personas
Para crear mensajes que realmente lleguen, necesitas entender a tu cliente de verdad:
Recopilar datos básicos: nombre, correo, teléfono. Procura que estos datos de contactabilidad estén actualizados y limpios.
Validar y limpiar: sin duplicados ni errores.
Construir su perfil único: intereses, historial de compras, canales preferidos.
Con esto, puedes segmentar audiencias y enviar contenido que resuene con cada grupo. ¡Ya no hablas al “montón”, hablas a cada persona!
Nota: este punto suena como básico, pero si sabemos que muchas empresas sin poder segmentar al cliente en toda la empresa. Casi siempre se segmenta por marca o en diferentes islas de la empresa.
3. El modelo de datos: el corazón de tu CRM
Sin datos claros no hay magia posible. Para tener un CRM saludable debes:
Definir un modelo de datos global: no solo marketing, ventas o servicio; todo en una misma rueda, en toda la empresa.
Nombrar responsables: un equipo o persona encargada de mantener la calidad y el orden de los datos.
Medir la calidad: ¿qué porcentaje de contactos está completo y sin duplicar? Un 95% de datos limpios y completos o más es ideal.
Si no sabes cuánta calidad de datos tienes, lo primero es sentarte con tu equipo y revisar esa “taza de calidad de datos”: ¿correos bien, teléfonos bien, datos actualizados?
4. Golden Record e identidad del cliente
Hay tres niveles para entender a tu cliente:
Perfil en CRM operacional: datos básicos y transaccionales bien organizados y limpios.
Golden Record: tu única fuente de verdad, creada con herramientas de “master data management” (MDM) - con un buen gobierno de calidad de datos en toda la empresa.
Identity: gracias a soluciones de CDP (Customer Data Platform), unificas datos digitales, de tienda física y de otros sistemas en una sola identidad.
Con esto, cuando hables por WhatsApp, correo o SMS, sabes que estás enviando al “Jesús Hoyos” correcto, no a cualquier duplicado.
5. Omnicanalidad y orquestación
No basta con estar en muchos canales, debes conectar cada punto de contacto:
Imagina un nodo en WhatsApp que al “saltar” envía un correo, un SMS y una notificación push.
Así creas flujos inteligentes que llevan al cliente de un canal a otro, reforzando la relación.
Esto no es un viaje lineal de izquierda a derecha. Es una red de nodos que orquestas según el comportamiento y los intereses de cada cliente (persona).
6. Engagement antes que activación
En lugar de “activar” al cliente —palabra que suena a venta forzada—, busca engagement, es decir:
Fortalecer la relación, no solo vender.
Ofrecer una relación personalizada a base de servicio, upselling, programas de lealtad.
Medir el nivel de interacción y cómo este impulsa el valor de vida del cliente (lifetime value).
Cuando un cliente siente tu apoyo y atención, no se va: se queda y compra más. O sea la empresa cumple con la promesa de la marca - esa es la expectativa de CX básica.
7. Gobierno de datos y equipo especializado
Para que todo funcione, debes contar con:
Oficina de CRM o Centro de Excelencia: un equipo que defina procesos y métricas, que coordine recursos y entregables.
Champions internos: dueños de marketing, ventas, servicio, finanzas, todos alineados en un solo modelo de datos.
Upskilling: formación continua para que todos entiendan la importancia de los datos y sepan usar las herramientas de todo el ecosistema de CRM
Sin un buen gobierno, las islas de información y la deuda técnica harán que tu CRM se hunda.
8. Tecnología como aliado, no como fin
No necesitas mil herramientas, sino el ecosistema adecuado:
Empieza por tu CRM central (por ejemplo, emBlue CRM B2C).
Añade satélites clave: e-commerce, limpieza de datos, servicio al cliente, etc.
Evoluciona según tu madurez y presupuesto: no compres de más, ni de menos.
La idea es optimizar lo que tienes hoy para prepararte para la IA.
IMPORTANTE: La tecnología tienen que ir de la mano con la estrategia. Si no, la tecnología le va a ganar a la estrategia. Lo estamos viendo hoy en día con las actualizaciones trimestrales de los CRMs y con los avances rápidos de la inteligencia artificial.
“¿Qué tanto conocemos el nivel de engagement de los journeys con los clientes mas allá de hacer upselling? ¿Esté engagement es consistente con los clientes?”