Realicé un análisis para identificar quién es responsable del CRM y de todo su ecosistema. Encontré que existen responsables para las áreas de Marketing y Ventas, y posiblemente también para Servicio al Cliente. Sin embargo, no existe un líder, jefe o director de CRM con una visión integral y responsabilidad sobre todo el ecosistema.

A partir de este análisis, identifiqué una serie de recomendaciones y riesgos que deben considerarse para mejorar el gobierno del CRM y preparar a la organización para implementar iniciativas de Inteligencia Artificial de forma efectiva.

El agentic AI no va a fracasar por la tecnología, sino por la política interna de las empresas. Es el mismo patrón del CRM de siempre: entre 50% y 70% de las implementaciones fallan, y más del 75% de esos fracasos son por gente y procesos, no por software.

La data reciente lo confirma: MIT reporta que ~95% de los pilotos de IA no dan resultados, y Gartner predice que más del 40% de los proyectos agentic se cancelarán para 2027 — por costos, falta de valor claro y cero gobernanza. La causa raíz nunca es el modelo de IA. Es organizacional.

La empresa tiene gente que necesita usar el CRM para apoyar las operaciones, pero no son 100% “full users”: por temporada alta, por turnos, o solo para realizar una tarea puntual como son aprobaciones. No quieren pagar una licencia completa para cada uno de ellos, por temas de presupuestos, entre otras razones. Pero como el proveedor no le ofrece una opción optima, "busca la vuelta". Configura, desarrolla o improvisa algo para no pagar esos usuarios.

Implementar un CRM es una de las inversiones más mal presupuestadas en el mundo empresarial. La mayoría de las empresas aprueban un número basado en el precio de la licencia — y descubren el costo real en el año uno de operación, cuando ya no hay marcha atrás.

Este post considera los elementos que debes tener para construir un presupuesto honesto y completo de un ecosistema de CRM: desde la conversación inicial con el CFO y el CEO, hasta los costos de operar y optimizar el sistema años después del go-live.

Si tu empresa usa Salesforce, pero no tiene un Centro de Excelencia (CoE), estás invirtiendo en tecnología sin la estructura para sacarle provecho. Y si piensas implementar inteligencia artificial sin esta base, el resultado será el mismo que siempre: un CRM fragmentado, datos sucios y proyectos que no terminan de despegar.

Hoy en día, muchos líderes empresariales quieren saltar directamente a la Inteligencia Artificial para optimizar sus ventas o predecir la demanda. Sin embargo, la IA es tan buena como los datos que la alimentan. Sin una base sólida, implementar IA solo automatizará el caos.

El 51% de los journeys de compra B2B ya empiezan con un prompt a un AI, no con Google. Si tu software no está bien listado en los directorios correctos, con la taxonomía correcta y en el idioma correcto, simplemente no existes para la conversación. Si el AI no te encuentra en Capterra, G2 o los directorios regionales de LATAM, no pierdes el deal — desapareces de la fase de research y ni te enteras.

En SME Digital & Innovation Forum aprendí que la mentoría no ocurre en una sola reunión. Reflexiones sobre conexión 1:1, comunidad y el verdadero trabajo del CRM. En este post comparto las lecciones que me llevé sobre vulnerabilidad, conexión humana y cómo todo esto se conecta con el ecosistema de clientes.

Esteban Kolsky y Jesús Hoyos se sientan a conversar sin filtros sobre lo que la Alta Dirección tiene que entender de la inteligencia artificial, más allá del hype. La premisa es clara: la IA dejó de ser una herramienta experimental y se convirtió en un ejecutor de procesos de negocio. Eso obliga a los líderes a integrarla en la estructura misma de la organización, no a tratarla como un proyecto más de infraestructura.

¿Cuánto software de tu ecosistema de CRM realmente estás usando?

Muchas empresas están pagando por módulos, add-ons, licencias y ahora también funcionalidades de IA que nunca se implementan bien, se usan poco o simplemente quedan olvidadas.

A eso se le llama shellware.

En el webinar en el que recientemente participé con Juan Marrugo, Head de New Business para Latam en Twilio, profundizamos en lo que realmente se necesita para que la IA conversacional genere valor en customer experience (CX): maketing, ventas y servicio.

Ya de regreso con el newsletter del Podcast de CRM. Por motivos personales y de salud en la familia, durante el 2025 estuve inactivo con este newsletter y con los podcasts. Solo publiqué 9 episodios durante el 2025. Los temas fueron: Zoho en el 2025, auditoría para evitar costos ocultos, IA en la industria de CRM, Informatica y Salesforce, Pipeliner CRM.

La cobranza ha cambiado por completo desde los años noventa, pasando de procesos manuales y call centers tradicionales a estrategias digitales más rápidas y eficientes. Hoy, la inteligencia artificial permite predecir pagos, automatizar recordatorios y mejorar la comunicación con los clientes en tiempo real. Integrar la cobranza dentro del CRM ayuda a unificar la información, evitar errores y ofrecer una experiencia más clara para cada cliente. Las empresas que adoptan IA y CRM en su gestión de cobros logran reducir costos, acelerar recuperaciones y mejorar la productividad. Esta evolución muestra que la cobranza moderna ya no es solo una tarea contable, sino una parte clave del ciclo completo del cliente.

Squid es un CRM diseñado para ayudar a escuelas, colegios y universidades pequeñas y medianas a captar más estudiantes, dar mejor seguimiento y tomar decisiones con datos reales. Descubre cómo esta solución simplifica tus procesos de admisión y acelera las ventas sin necesidad de grandes inversiones ni implementaciones complicadas.

Descubre 8 consideraciones clave para empezar a usar los datos del cliente en acciones de engagement que hagan a tus clientes sentir que les hablas cara a cara.

Este artículo desglosa el concepto de un ecosistema de CRM en componentes simples para aquellos de ustedes que son nuevos en el mundo de CRM (Customer Relationship Management), representado cada componente con ejemplos ya conocidos de marketing, ventas y servicio. Cada componente tiene indicadores de entendimiento para guiar su progreso desde el conocimiento básico hasta temas avanzados en el mundo de CRM.

El CRM no es sólo una herramienta sino la base para construir relaciones fuertes con nuestros clientes. Hoy, combinar estrategia y tecnología, apoyado en datos limpios y procesos claros, nos permite ofrecer atención rápida y personalizada, incluso a distancia. Para tener éxito en Latinoamérica, hay que adaptar las soluciones a nuestra cultura (canales como WhatsApp, plazos de pago, visitas locales) y empoderar al equipo con la capacitación y la autonomía que necesitan. Así, convertimos cada interacción en una oportunidad de fidelizar y hacer crecer el negocio de manera ágil y sostenible.

Por qué la auditoría de tu ecosistema de CRM es crucial para el éxito empresarial: Cinco áreas a considerar

Optimización de HubSpot tras los anuncios de Inbound 2024 - #Inbound24. En el evento anual Inbound 2024, HubSpot nos sorprendió con más de 200 nuevas funcionalidades que prometen revolucionar el marketing y las ventas. Entre los anuncios más destacados se encuentran las versiones beta de Breeze Copilot & Agents y Breeze Intelligence.

Dreamforce 2024: Salesforce Foundations, y el Commerce Cloud y el Marketing Cloud se mueven al Core de la plataforma de Salesforce. #DF24