Realicé un análisis para identificar quién es responsable del CRM y de todo su ecosistema. Encontré que existen responsables para las áreas de Marketing y Ventas, y posiblemente también para Servicio al Cliente. Sin embargo, no existe un líder, jefe o director de CRM con una visión integral y responsabilidad sobre todo el ecosistema.

A partir de este análisis, identifiqué una serie de recomendaciones y riesgos que deben considerarse para mejorar el gobierno del CRM y preparar a la organización para implementar iniciativas de Inteligencia Artificial de forma efectiva.

La empresa tiene gente que necesita usar el CRM para apoyar las operaciones, pero no son 100% “full users”: por temporada alta, por turnos, o solo para realizar una tarea puntual como son aprobaciones. No quieren pagar una licencia completa para cada uno de ellos, por temas de presupuestos, entre otras razones. Pero como el proveedor no le ofrece una opción optima, "busca la vuelta". Configura, desarrolla o improvisa algo para no pagar esos usuarios.

Implementar un CRM es una de las inversiones más mal presupuestadas en el mundo empresarial. La mayoría de las empresas aprueban un número basado en el precio de la licencia — y descubren el costo real en el año uno de operación, cuando ya no hay marcha atrás.

Este post considera los elementos que debes tener para construir un presupuesto honesto y completo de un ecosistema de CRM: desde la conversación inicial con el CFO y el CEO, hasta los costos de operar y optimizar el sistema años después del go-live.

Si tu empresa usa Salesforce, pero no tiene un Centro de Excelencia (CoE), estás invirtiendo en tecnología sin la estructura para sacarle provecho. Y si piensas implementar inteligencia artificial sin esta base, el resultado será el mismo que siempre: un CRM fragmentado, datos sucios y proyectos que no terminan de despegar.

¿Tienes que alinear tu CRM con la estrategia de IA de tu empresa, pero no sabes qué tan saludable está el ecosistema de CRM de tu empresa?

Masterclass: CRM Ecosystem Health Framework

Jesús Hoyos y Meliza Barroso nos presentan 8 preguntas sobre auditorías de CRM, específicamente dentro de Salesforce. Abordan los problemas más comunes que surgen durante implementaciones existentes, enfocándose en deudas técnicas, funcionales, de datos y de procesos. Los ponentes resaltan la importancia de comprender los sistemas existentes, los modelos de datos y las estructuras de gobernanza antes de implementar cambios.

Dreamforce 2024: Salesforce Foundations, y el Commerce Cloud y el Marketing Cloud se mueven al Core de la plataforma de Salesforce. #DF24

Alinea tu Estrategia y Tecnología de CRM con un Enfoque Integral en CX con un Asesor de CRM

El proceso de captación de clientes, es el trayecto que realiza el consumidor desde que conoce el producto o servicio, hasta que finalmente realiza la compra. 

El Administrador de Salesforce, es la persona responsable de actualizar y configurar el sistema, para garantizar el rendimiento óptimo del mismo, adicionalmente debe administrar roles, perfiles, reglas de colaboración, flujos de trabajo, mantener la integridad y seguridad de los datos, crear informes y paneles personalizados, evaluar e instalar nuevas versiones, brindar capacitación, soporte y asistencia a los usuarios entre muchas otras funciones.

El rol del administrador en herramientas como Sales Cloud es muy importante porque es quien está liderando el camino con tareas determinadas por el cliente. Aunque estás tareas están predeterminadas, la evolución del rol de administrador, se va dando día a día cuando la curiosidad y el dinamismo de las herramientas va avanzando rápidamente.

Salesforce ha dado grandes saltos, que han llevado a la plataforma a ser líder en innovación. Esto lo demostró en la pandemia y en los últimos 24 meses, en donde incremento las aplicaciones que mejoraron, significativamente el ecosistema digital de las empresas, con funcionalidades que permitían la validación de la salud, el trabajo colaborativo y ajustándose al movimiento del mercado.

El CRM está evolucionando, se está convirtiendo en un Ecosistema de Customer Engagement. ¿Por qué? Porque eso es lo que se necesita para ofrecer una gran experiencia al cliente.

Con las diferentes nubes de Salesforce empresas pueden crear procesos de adquisición integrados para alinear estos procesos entre las áreas de Marketing y Ventas.

Todos los software de Marketing Cloud hoy en día tienen un enfoque en Outbound Marketing especialmente para el mundo de B2C y tienen grandes funcionalidades para el manejo de journeys y multi-canalidad.

El evento de Connections de Salesforce se ha transformado de un evento de Marketing Cloud a un evento enfocado al mercado de B2C para temas de eCommerce, Servicio al Cliente y Marketing en donde Salesforce presenta lo nuevo que tiene de su Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud.

En este Episodio 17 (Versión Facebook) Esteban Kolsky y este servidor conversamos sobre lo que vimos en Dreamforce 2018 y nuestros comentarios sobre la adquisición de Marketo por parte de Adobe.

En este episodio 130 de la serie de DisrupTV con Ray Wang (Constellation Research) y Vala Afshar (Salesforce), junto con Brent Leary, Esteban Kolsky, Paul Greenberg y este servidor conversamos de lo que paso en el 2018 y lo que esperamos que pase en el 2019.

Conversaciones de CRM: B2C, Customer Engagement y tecnologías de integraciones - Episodio 14. Estamos directo desde Chicago en el evento de Marketing de Salesforce - Connections con Esteban Kolsky y este servidor.

Dreamforce 2017 fue el primer evento en donde oficialmente Salesforce empezó a mencionar que tienen soluciones de marketing para el mercado de Business to Consumer (B2C).