¿Quién es el Director Ejecutivo del Ecosistema de CRM? "El debate ya no es quién administra cada herramienta, sino quién es el dueño del ecosistema de CRM. Este debate debe cerrarse antes de implementar la estrategia de IA."

Realicé un análisis para identificar quién es responsable del CRM y de todo su ecosistema. Encontré que existen responsables para las áreas de Marketing y Ventas, y posiblemente también para Servicio al Cliente. Sin embargo, no existe un líder, jefe o director de CRM con una visión integral y responsabilidad sobre todo el ecosistema.

A partir de este análisis, identifiqué una serie de recomendaciones y riesgos que deben considerarse para mejorar el gobierno del CRM y preparar a la organización para implementar iniciativas de Inteligencia Artificial de forma efectiva.

El agentic AI no va a fracasar por la tecnología, sino por la política interna de las empresas. Es el mismo patrón del CRM de siempre: entre 50% y 70% de las implementaciones fallan, y más del 75% de esos fracasos son por gente y procesos, no por software.

La data reciente lo confirma: MIT reporta que ~95% de los pilotos de IA no dan resultados, y Gartner predice que más del 40% de los proyectos agentic se cancelarán para 2027 — por costos, falta de valor claro y cero gobernanza. La causa raíz nunca es el modelo de IA. Es organizacional.

¿Tienes que alinear tu CRM con la estrategia de IA de tu empresa, pero no sabes qué tan saludable está el ecosistema de CRM de tu empresa?

Masterclass: CRM Ecosystem Health Framework

Hoy en día, muchos líderes empresariales quieren saltar directamente a la Inteligencia Artificial para optimizar sus ventas o predecir la demanda. Sin embargo, la IA es tan buena como los datos que la alimentan. Sin una base sólida, implementar IA solo automatizará el caos.

Esteban Kolsky y Jesús Hoyos se sientan a conversar sin filtros sobre lo que la Alta Dirección tiene que entender de la inteligencia artificial, más allá del hype. La premisa es clara: la IA dejó de ser una herramienta experimental y se convirtió en un ejecutor de procesos de negocio. Eso obliga a los líderes a integrarla en la estructura misma de la organización, no a tratarla como un proyecto más de infraestructura.

Recientemente tuve una experiencia muy mala con uno de los proveedores de CRM del mercado. No voy a mencionar el nombre porque mi intención no es señalar a una marca en particular, sino usar esta situación como un ejemplo muy claro de algo que hoy está pasando en muchas empresas: se está implementando IA para marketing, ventas o servicio al cliente como si fuera una capa mágica de automatización, cuando en realidad debería formar parte de una estrategia integrada de datos, procesos y relacionamiento con el cliente.

¿Cuánto software de tu ecosistema de CRM realmente estás usando?

Muchas empresas están pagando por módulos, add-ons, licencias y ahora también funcionalidades de IA que nunca se implementan bien, se usan poco o simplemente quedan olvidadas.

A eso se le llama shellware.

En el webinar en el que recientemente participé con Juan Marrugo, Head de New Business para Latam en Twilio, profundizamos en lo que realmente se necesita para que la IA conversacional genere valor en customer experience (CX): maketing, ventas y servicio.

Este artículo desglosa el concepto de un ecosistema de CRM en componentes simples para aquellos de ustedes que son nuevos en el mundo de CRM (Customer Relationship Management), representado cada componente con ejemplos ya conocidos de marketing, ventas y servicio. Cada componente tiene indicadores de entendimiento para guiar su progreso desde el conocimiento básico hasta temas avanzados en el mundo de CRM.

La implementación de Inteligencia Artificial (AI) en un ecosistema de CRM promete beneficios significativos en marketing, ventas y servicio al cliente, incluyendo personalización, automatización y análisis predictivo. ¿Pero cuales son los costos iniciales y escondidos en implementar IA con el CRM?

Optimización de HubSpot tras los anuncios de Inbound 2024 - #Inbound24. En el evento anual Inbound 2024, HubSpot nos sorprendió con más de 200 nuevas funcionalidades que prometen revolucionar el marketing y las ventas. Entre los anuncios más destacados se encuentran las versiones beta de Breeze Copilot & Agents y Breeze Intelligence.

Mis observaciones del evento No-Code Days de Creatio en Florida 2024

Kore.ai es una caja de herramientas con diferentes módulos y accesos a cualquier LLM como Claude, OpenAI y Hugging Face, entre muchos más. Estos módulos te ayudan a hacer búsquedas (Search AI), automatizar workflows (Agent AI), y tener agentes virtuales inteligentes para automatizaciones avanzadas. Todo esto bajo una plataforma para mejorar la experiencia del cliente y empleado, usando GALE para integrar con cualquier LLM y sistemas externos. O sea, un solo ecosistema de inteligencia artificial.