Cómo mejorar el engagement con tus clientes: mis observaciones clave sobre el mercado latinoamericano
Cómo mejorar el engagement con tus clientes: mis observaciones clave sobre el mercado latinoamericano - Resumen del podcast con Kommo CRM.
Resumen del podcast con Kommo CRM
Quiero compartir el resumen del podcast con Daniel Subero, Director Creativo de Kommo Emprender / Kommo CRM, en donde tuvimos una charla sobre mis anécdotas y experiencias en el mundo de CRM y América Latina. La charla expone 12 puntos que tras años trabajando con PYME y grandes empresas en Latinoamérica son clave para manejar la relación con los clientes. Muchos de estos puntos pueden sonar básicos.
1. Mentalidad de digitalizarse y expandirse
Después de la pandemia, trabajar en línea (Zoom, Meet, Slack) se volvió normal y facilita compartir talento latinoamericano con el mundo. Ya no necesitas viajar tanto: con una buena conexión, eres productivo desde casa. Esto ayuda a pymes y grandes empresas a crecer más rápido al aprovechar herramientas en la nube y tener un talento global.
Facilita la colaboración en tiempo real sin importar la ubicación.
Permite escalar proyectos sin aumentar gastos de viaje.
Democratiza el acceso al talento tech de toda la región.
2. Trato inmediato y personalizado del servicio
Antes se pensaba que lo remoto quitaba cercanía (BPOs, Call Center tercerizados), pero con WhatsApp, chats (con y sin IA) y videollamadas puedes responder al cliente al instante. El secreto está en usar bien esas herramientas para que cada mensaje parezca hecho a la medida. Así, aún sin estar cara a cara, el cliente siente que lo escuchas y entiendes.
Uso de notificaciones y respuestas rápidas para empatizar.
Plantillas personalizables que mantienen el tono cercano.
Seguimiento proactivo: anticiparse a dudas antes de que el cliente pregunte.
3. ¿Cuáles son los problemas actuales en el CRM?
Muchas empresas compran un sistema sin tener claro cómo va a ayudarles en su negocio. A veces usan Excel o WhatsApp como “CRM”, y eso deja datos dispersos y desorganizados. Al final, la tecnología queda subutilizada y el cliente no recibe un seguimiento real.
Falta de alineación entre objetivos de negocio y funcionalidades. Nadie conoce todo el ecosistema de CRM, ni las funcionalidades de CRM
Datos fragmentados en hojas de cálculo y apps improvisadas.
Baja adopción: el equipo usa solo lo básico del sistema.
No estamos contratando a los recursos adecuados para manejar la tecnologías de CRM
4. ¿Cómo maximizar el uso de la tecnología?
Primero, define tu estrategia pero debes conocer la tecnología que tienes: qué quieres lograr con el CRM y cómo medirás el éxito. Luego, capacita a tu equipo para que use todas las funciones (no solo el 10 % de la herramienta). Finalmente, elimina prácticas análogas (como exportar a Excel) y empuja a todos a trabajar directamente en el sistema.
Capacitación continua y materiales fáciles de consultar.
Políticas que desincentiven el uso de Excel externo.
Revisión periódica de procesos para aprovechar nuevas funciones.
No dejes validar la tecnología después de la estrategia. La tecnología y estrategia van de la mano desde el comienzo.
5. Ciclo de relacionamiento del cliente
Antes de vender, entiende bien el recorrido del cliente: desde que conoce tu marca hasta que vuelve a comprarte. Esto incluye adquisición, mantenerlo, upselling/cross selling, fidelización, retención como etapas conectadas. Con ese mapa claro, eliges qué flujos y datos necesitas en tu CRM para acompañarlo paso a paso.
Mapeo de puntos de contacto (web, redes, tienda). O sea, un buen framework de omnicanalidad.
Identificación de métricas clave en cada etapa.
Definición de acciones automáticas según comportamiento del cliente. El Customer 360.
6. Tecnología y estrategia integrada
La tecnología debe servir a tu plan de negocios, no al revés. Integra marketing, ventas y servicio en un solo ecosistema con un mismo modelo de datos. Así, cada acción (un email, una llamada, un tuit) queda registrada y aporta valor al plan general de atención al cliente.
Modelo de datos único que evite duplicados.
Flujos de trabajo que crucen equipos (marketing → ventas → postventa, servicio, back-office).
Dashboards consolidados para visión 360° del cliente.
7. Soluciones de CRM (Martech y Call Center) de producción local en Latam
En Latinoamérica hay CRM locales como Kommo CRM que entienden mejor nuestra cultura, costumbres y formas de pago. Ofrecen precios flexibles, contratos sin tanta letra chica y soporte presencial (un café en tu oficina, respuestas a las horas de la región). Esa cercanía puede ser clave para PYMES o empresas que buscan agilidad y trato humano.
Precios ajustados a moneda y realidad regional.
Soporte y visitas presenciales rápidas.
Funcionalidades nativas para canales locales (WhatsApp, SMS).
8. ¿Cómo elegir la tecnología?
Antes de comprar, haz un “assessment” o auditoría: define qué necesitas realmente, qué presupuesto tienes y cuántas integraciones vas a hacer. Compara funcionalidades y contratos, y busca un proveedor que te acompañe en la implementación, no solo que venda licencias. Invierte en la gente que usará y configurará la herramienta.
Lista de requisitos mínimos según procesos internos.
Evaluación de TCO (costo total de propiedad) y ROI esperado.
Referencias de clientes similares en tu industria.
9. ¿Cómo utilizar la inteligencia artificial en tus procesos?
La IA puede acelerar tareas repetitivas (clasificar datos, sugerir respuestas, predecir comportamientos), pero necesita entrenamiento humano. Comienza con pilotos cortos: elige un caso de uso, pruébalo en dos días y mide resultados. Con el tiempo, la IA aprenderá tu proceso y podrás delegar tareas simples para centrarte en decisiones estratégicas.
Identificar procesos de alto volumen y bajo valor agregado.
Definir KPIs claros para el piloto de IA.
Ajustar modelos según feedback del equipo.
10. ¿Cómo adaptarse al mercado Latinoamericano?
Los CRM globales suelen diseñarse pensando en EE.UU. o Europa. Aquí usamos mucho WhatsApp y hasta el SMS es efectivo en algunas regiones. El proceso de ventas no termina en la orden de compra, pero en la cobranza. Tenemos que hacer mas con lo poco que tenemos. Los proveedores globales tienen que contrata gente local que entienda las costumbres y las formas de negocio de cada país.
Soporte multilingüe y adaptado a modismos.
Flujos de pago y facturación según regulaciones locales.
Canales de comunicación preferidos por cada país.
11. Venta efectiva en Latinoamérica
Vender en Latam implica más “abrazos”: una reunión a media mañana, un café después del almuerzo, un seguimiento personal. Tus vendedores deben estar empoderados (tener datos, aprobaciones, y empoderamiento) para resolver problemas al momento. Ofrece experiencias, no solo un producto: señala cómo tu CRM mejora el día a día del cliente.
Empoderar al equipo con acceso en tiempo real a datos.
Flexibilidad para resolver a la medida sin mayor escalación.
Narrar casos de éxito locales que resuenen con el cliente.
12. Decisiones basadas en datos y factor humano
Las mejores decisiones provienen de estadísticas reales (quién compra, con qué frecuencia, cuánto gasta). Pero sin talento capacitado, esos datos no servirán. Invierte en las personas: mentores, coaches y analistas que sepan interpretar la información y traducirla en acciones concretas para mejorar ventas, servicio y fidelidad.
Crear roles claros: analista de datos, coach de CRM, gestor de cambio.
Programas de mentoría para elevar habilidades internas.
Cultura de mejora continua: revisar métricas y ajustar procesos.
Conclusión
En conclusión, este podcast nos recuerda que un CRM no es sólo una herramienta sino la base para construir relaciones fuertes con nuestros clientes. Hoy, combinar estrategia y tecnología, apoyado en datos limpios y procesos claros, nos permite ofrecer atención rápida y personalizada, incluso a distancia. Para tener éxito en Latinoamérica, hay que adaptar las soluciones a nuestra cultura (canales como WhatsApp, plazos de pago, visitas locales) y empoderar al equipo con la capacitación y la autonomía que necesitan. Así, convertimos cada interacción en una oportunidad de fidelizar y hacer crecer el negocio de manera ágil y sostenible.
“No podemos olvidar el factor humano, ese ingrediente secreto que puede hacer que cualquier estrategia brille más que un diamante. Jesús lo aborda con una pasión contagiosa y nos recuerda que, al final del día, las relaciones son lo que realmente importa”