Cómo han cambiado las cobranzas desde 1997 hasta hoy — y por qué hoy deben vivir dentro del CRM
Cómo han cambiado las cobranzas desde 1997 hasta la era de la IA — y por qué hoy deben vivir dentro del CRM
Mis primeros años implementando CRM en América Latina (fue un proyecto de cobranzas)
Cuando pienso en mis primeros años implementando CRM en América Latina, siempre recuerdo un proyecto del año 1997 en Ecuador para una empresa de telecomunicaciones. Eran los tiempos del cliente/servidor, cuando las pantallas eran pesadas, los procesos rígidos y la integración entre sistemas dependía de servidores, desktops y cables.
En esa época implementé un módulo de cobranzas usando tres tecnologías que hoy dos de ellas ya son historia:
Vantive, el CRM que luego compró PeopleSoft y después Oracle.
Edify, una plataforma de IVR para automatizar llamadas.
Genesys, que manejaba el call center.
Con esas piezas armamos algo que, para el momento, era muy innovador: campañas telefónicas y de texto para avisar fechas de pago, confirmar promesas de pago y ofrecer planes de pago. Todo terminaba en dos acciones muy sencillas: el cliente llamaba al call center o iba a la oficina para pagar.
Ese era el “ecosistema” de cobranzas en 1997.
Un módulo hecho en casa. Un proceso con varias soluciones. Una tecnología que hacía lo que podía. Y así se trabajaba, pero con resultados.
Nota: Como empleado de un proveedor de un CRM, yo empeze en 1990 programando e implementando una solución de CRM, cliente/servidor.
Los primeros CRM de cobranzas en América Latina
Poco después aparecieron soluciones nativas de la región como Telesoft y Engage Business Solutions (ambos de Argentina), que empezaron a ofrecer módulos de cobranzas más completos como parta de sus soluciones de CRM. Esto ayudó a profesionalizar el proceso, pero seguía siendo un enfoque muy tradicional: la cobranza como un proceso aislado, separado del resto del ciclo del cliente.
Mientras tanto, los sistemas financieros y los ERPs seguían empujando el concepto de “caja” y “cartera” del lado del back-office. Y aunque era lógico para la contabilidad, nunca fue lo ideal para la experiencia del cliente.
La realidad de hoy: muchos proveedores, muchos BPOs, poca integración nativa entre sistemas
Hoy existen muchos de proveedores y/o de BPOs especializados en cobranzas. Todos prometen mejorar productividad, automatizar flujos y aumentar la recuperación.
Y está bien.
Pero el problema de fondo no ha cambiado desde 1997: Las cobranzas siguen fuera del CRM, fuera del contexto del cliente y fuera del ecosistema comercial.
CRM como Salesforce, HubSpot, SugarCRM u Oracle no incluyen un módulo nativo de cobranzas en sus soluciones. Todo se tiene que customizar, integrar o resolver con terceros.
Esto genera un vacío importante en la operación, sobre todo en mercados como el nuestro en América Latina donde las cobranzas son parte natural del ciclo comercial, no un proceso aislado de finanzas.
Por qué cobranzas debe ser parte del CRM y no del ERP
Los ejecutivos entienden mejor este concepto cuando lo explicamos en simple:
El CRM ve al cliente.
El ERP ve la contabilidad.
La cobranza es una conversación, no asientos de agentes en un BPO.
Es seguimiento, contacto, negociación, recordatorios, acuerdos, promesas cumplidas o rotas. Todo eso ocurre en canales: llamadas, WhatsApp, SMS, email. Todo eso requiere contexto: historial, acuerdos, notas, comportamiento.
Ahí es donde el CRM brilla. Ahí es donde el ERP no llega.
Y por eso, en nuestra región, la cobranza siempre debió vivir en el CRM, pero la tecnología no estaba lista para hacerlo bien… hasta ahora.
La gran diferencia hoy: la Inteligencia Artificial potencia las cobranzas
La IA abrió una puerta que no existía hace 25 años: recuperar más deuda, con menos esfuerzo, en menos tiempo.
Inconcert (proveedor de soluciones de call center y CRM) ofrece estas métricas sobre casos de uso de cobranzas con resultados importantes:
+34% en recuperación de deuda
+22% en promesas de pago cumplidas
−25% de morosidad en etapa temprana
+12% en reactivación de clientes inactivos
Estos no son números pequeños. Son resultados que cambian la caja de una empresa.
Y se logran porque la nueva generación de herramientas combina:
Marcación inteligente para evitar llamadas improductivas.
Cobranza omnicanal sin fricción, en teléfono, SMS, email y WhatsApp.
Segmentación automática por riesgo o probabilidad de pago.
Recordatorios automáticos antes del vencimiento.
Agentes virtuales 24/7 que negocian, confirman pagos y actualizan el CRM.
Análisis de voz y texto con IA para mejorar discurso, procesos y cumplimiento normativo.
Todo esto, integrado con el CRM. Y la IA ofrece “quick wins” para cobranzas como parte del CRM por la calidad de datos, procesos definidos y casos de usos especificos.
Por eso recomiendo incluir a Inconcert dentro del ecosistema de cobranzas y CRM
Después de ver cómo ha evolucionado el mercado tantas décadas —desde Vantive en modo cliente/servidor, hasta la IA generativa y los agentes autónomos— me queda claro algo:
Las cobranzas hoy se resuelven mejor desde el CRM y los canales, no desde el back-office o sistemas aislados.
Y dentro de ese enfoque, Inconcert ey todo su equipo ejecutivo realmente entiende este ciclo completo, porque combina todas las piezas necesarias:
Inconnect → call center, marcación inteligente, omnicanalidad.
Infunnel → CRM ligero para gestionar campañas, contactos y flujos.
Inspeech → análisis automático de voz y conversaciones.
Inagent → agentes inteligentes que negocian, automatizan y actualizan.
Todo en un solo ecosistema, unificado y construido manejar cobranzas como parte del CRM.
Y lo más importante: optimiza la cobranza sin perder de vista al cliente, algo esencial para nuestra región.
Disclaimer: Inconcert es cliente para temas de marketing y product management. Está recomendación es solo basada en mi opinión como analista independiente en América Latina.
Conclusión
La historia se repite, pero con mucha más tecnología. Lo que empezó en 1997 como un módulo simple de campañas telefónicas, hoy es un ciclo completo de cobranza omnicanal con IA, automatización y análisis avanzado.
Y por primera vez, la tecnología permite que cobranzas vivas donde siempre debió estar: en la capa del CRM, junto al cliente, al equipo comercial y al ciclo de vida completo.
Debes considerar a Inconcert, si tu empresa quiere mejorar su caja y modernizar su operación de cobranzas dentro del ecosistema de CRM.
Algunos de otros proveedores en la región son (servicios y/o software):
1. Debitia
2. Moonflow
3. Intiza
4. Cobro Digital (COBDI)
5. Pagaloop
6. Koble
7. Konfio Cobranzas
8. Alegra Cobranzas
9. Softland Cobranzas
10. Siigo Cobranzas
11. Finaktiva Cobranzas
12. Tgestiona Cobranzas
13. Axede Cobranzas
14. CobranzaOnline
Pero, asi como recomiendo a Inconcert, asegurate que al evaluar estas soluciones te fijes en los siguientes criterios:
Que se integre al CRM (ya sea como plugin, API o flujo de datos) para que la cobranza no quede aislada.
Que soporte omnicanalidad (llamadas, SMS, WhatsApp, correo) y tenga buen manejo de segmentación de cartera.
Que ofrezca automatización e idealmente IA, para “quick wins” en contactabilidad y recuperación.
Que permita reportes e indicadores del proceso de cobranzas: tasas de cumplimiento, promesas de pago, ciclo promedio, etc.